Web Help Desk

Web Help Desk^®では、発行管理 作業を一元化して自動化しているため、顧客をより適切にサポートできます。チケットの割り当て、ルーティング、エスカレーションなどのタスクを追跡します。インシデント チケットを1つの問題に関連付けて、よりよい組織を構築し、問題チケットをIT資産に関連付け、資産サービス要求の履歴を追跡します。また、当社のDameware^® Remote Supportソフトウェアを統合して、エンド ユーザーを簡単にサポートし、トラブルシューティングをワンクリックで行うことで、サービス要求から解決までのチケットを合理化することもできます。

Web Help Deskは、サービス要求とアラートを自動的にチケットに変換することで、ITヘルプ デスクと資産管理業務を自動化します。SolarWinds^®のネットワーク管理ソフトウェアとサーバー監視ソフトウェアとのネイティブ統合を利用してノードのパフォーマンス問題を直接サービス チケットに変換するか、またはIMAP、POP、およびExchangeプロトコルを実装して大量の要求メールをヘルプ デスク チケットに変換し、チケット発行プロセス全体を合理化します。

Web Help Deskなどのカスタマー サポート ソフトウェアを使用すると、サービス要求管理を簡素化および自動化できます。チケットの割り当て、ルーティング、およびエスカレーション プロセスを自動化して、適切な技術者が適切なタイミングでチケットを取得できるようにします。これにより、時間が節約されるほか、ヘルプ デスク チームの負担も軽減され、ヘルプ デスク全体の生産性が向上します。

“change”は、管理者が承認したイベントで、既存のITインフラストラクチャに対するリスクを最小限または受け入れられる程度に抑えて実装されます。IT変更管理を最適化するには、変更の管理、チケットの場所の追跡、承認ワークフローの自動化、変更諮問委員会の割り当て、および承認プロセスの構成を行うためのカスタマイズ可能なツールをチームに提供します。Web Help Deskは、変更要求を管理および制御するシンプルで自動化されたプロセスを提供するために構築された、包括的なITヘルプ デスクおよび変更管理ソフトウェア です。

サービス レベル契約は、クライアントと利害関係者のニーズによって異なる場合があります。チケットの紛失や遅延を防止するために、サービス チケットのSLA優先度に基づいて異なるリマインダー間隔を設定できます。カラー コーディング、テキスト アラート、および効率的なチケット ソートによってさらにカスタマイズできるため、SLA 違反時間が近づくと、チケットに注意するようにすることができます。事実上すべてのサービス チケット関連フィールドに対して自動エスカレーションを作成すると、メール、ビジュアル キューイング、および技術者のルーティングによる日付固有の通知が可能になります。ステータスまたは技術者のパフォーマンスに基づいてSLAチケットを監視し、現在のステータスをチームで更新します。

IT資産の検出と管理は、ITチームにとって困難な作業です。Web Help Deskを使用すると、ハードウェアおよびソフトウェア資産の検出、追跡、およびレポート作成プロセスを自動化できます。特定のユーザーに資産を割り当てて、問題のチケットにリンクされているホスト名、メーカー、モデル、シリアル番号、ハード ドライブ、メモリ、インストール済みソフトウェア、履歴、注文、保証、リース終了日などの情報を含めて、コンピューターのハードウェアとソフトウェアを細かく表示します。有効期限が近づくと、メール インベントリの自動アラートをプログラムして、ITインベントリの計画と調達予測を最適化できます。

カスタマー サービス ソフトウェアは、チケットを記録するエンド ユーザーとチケットを受信および管理するIT技術者のインターフェースとして、中央チケット システムを提供します。サービス要求の種類に関連するセルフ サービス ナレッジ ベースの文書を自動的に表示し、自己解決を促進することで、高速化またはインバウンドのカスタマー サポート要求の数を削減できます。問題が報告されたら、ビデオを埋め込み、ファイルを添付したり、ナレッジ ベースの文書をチケットに直接リンクしたりできます。ナレッジ ベースは、ITエージェントが反復的なサービス要求に気づいた場合にいつでも展開できます。自己解決のインシデントあたりのコストは、ウォーク アップまたは電話でのインシデント解決のコストの半分以下です。