IT-Änderungsmanagement

Änderungsmanagementsoftware erleichtert die Umsetzung von beliebigen Änderungen im Unternehmen. Die Plattformen optimieren Änderungsprozesse und minimieren ihre Auswirkungen auf die tägliche Arbeit der Angestellten.

Änderungsmanagementsysteme können für die verschiedensten Arten von Änderungen genutzt werden, etwa für die folgenden:

• Standardänderungen: Standardänderungen sind regelmäßig auftretende Änderungen für bestimmte Dienste oder die IT-Infrastruktur. Üblicherweise halten sich IT-Techniker bei der Einführung einer Standardänderung an spezifische Verfahren, sodass das Risiko gering ist. Häufige Standardänderungen sind z. B. das Einrichten neuer Drucker oder Textverarbeitungsprogramme. 
• Normale Änderungen: Trotz ihres Namens sind normale Änderungen alles andere als normal. Sie müssen einen Änderungsmanagement-Prüfprozess durchlaufen und von Mitgliedern des Change Advisory Boards genehmigt werden. Dabei handelt es sich um eine Gruppe von Angestellten, die sich speziell um das Genehmigen und Planen komplexer Änderungen kümmert. Normale Änderungen sind zwar nicht so dringend wie Notfalländerungen, aber bergen dennoch oft ein gewisses Risiko.
• Größere Änderungen: Größere Änderungen erfordern finanzielle Investitionen und/oder haben ein hohes Risiko. Da so viel auf dem Spiel steht, wird oft ein fundierter Änderungsvorschlag vorgelegt. Dieser zeigt auf, weshalb die Änderung notwendig ist, wie sie dem Unternehmen zugute kommt und mit welchen Schritten im Voraus identifizierte Risiken reduziert werden. 
• Notfalländerungen: Eine Notfalländerung bzw. dringende Änderung ist jede Änderung, die ein Unternehmen so schnell wie möglich durchführen muss. Diese Änderungen haben häufig größere Auswirkungen auf die Angestellten und sollten nach Möglichkeit vermieden werden. Die meisten Unternehmen haben klar definiert, was als Notfalländerung gilt. Ein häufiges Beispiel ist die Installation eines wichtigen Patches nach einem Sicherheitsvorfall.  

Beim Thema Änderungsmanagement spielen die Unterschiede zwischen Änderungen, Vorfällen und Problemen eine wichtige Rolle.

In Kürze können sie folgendermaßen beschrieben werden:

• Änderungen: Änderungen bezeichnen im IT-Management Aktivitäten innerhalb der IT-Infrastruktur eines Unternehmens, insbesondere solche, die die Infrastruktur verbessern sollen. Dazu zählen Änderungen an Hardware, Software, Dokumentation, Verfahren, Ressourcen oder anderen Systembereichen. 
• Vorfälle: Ein Vorfall ist ein einzelnes Ereignis, das mit einem bestimmten Gerät, einer Anwendung, einem System oder einem Dienst in Ihrem Unternehmen zusammenhängt. Es handelt sich z. B. um einen Vorfall, wenn ein Mitarbeiter ein Vorfallsticket zu einem Laptop einreicht, der sich ständig ungewollt ausschaltet, oder einem Tablet, das nicht geladen werden kann. 
• Probleme: Ein Problem ist eine zusammenhängende Gruppe von Vorfällen. Wenn 15 Mitarbeitende berichten, dass ihre neuen Tablets nicht geladen werden können, liegt ein Problem vor. Ein Problem erfordert üblicherweise eine Änderung. In diesem Fall würde diese darin bestehen, die fehlerhaften Tablets auszutauschen. 

Es gibt aktuell mehrere Arten des Änderungsmanagements in der Branche, doch ITIL-Änderungsmanagement und das agile Änderungsmanagement gehören zu den am häufigsten genutzten.

ITIL-Änderungsmanagement: Innerhalb von ITIL fällt das Änderungsmanagement in die Service Transition-Phase, zusammen mit Änderungsbeurteilung, Projektmanagement und Release- und Bereitstellungsmanagement. Das ITIL-Management soll sicherstellen, dass Änderungen effizient und effektiv umgesetzt werden und den Unternehmensbetrieb möglichst wenig beeinträchtigen. Das ITIL-Änderungsmanagement kann in kleinere Teilprozesse unterteilt werden.

Viele davon sind in den allgemeinen ITIL-Managementprozess eingebunden, der Folgendes umfasst:

• Änderungsmanagement-Unterstützung
• Bewertung von Änderungsvorschlägen
• RFC-Protokollierung und ‑Überprüfung
• Bewertung und Implementierung von notfallmäßigen Änderungen
• Änderungsbewertung durch den Änderungsmanager
• Änderungsbewertung durch das Change Advisory Board
• Änderungsplanung und Build-Genehmigung
• Genehmigung der Änderungsbereitstellung
• Bereitstellung kleinerer Änderungen
• Prüfung und Abschluss der Änderungen nach der Implementierung

Agiles Änderungsmanagement: Im Vergleich zur starren Struktur des ITIL-Änderungsmanagements ist das agile Änderungsmanagement flexibler. Die einzelnen Schritte des Änderungsmanagements werden nicht in der Verantwortung eines einzelnen zentralen Teams zusammengeführt, sondern zwischen mehreren Projekteignern aufgeteilt. Die „Geschwindigkeit“ wird beim agilen Änderungsmanagement danach gemessen, wie schnell die Mitarbeiter mit der Arbeit beginnen können und nicht danach, wie schnell und häufig Änderungen implementiert werden. Software für das IT-Änderungsmanagement wird häufig mit Blick auf ITIL entwickelt, doch diese Plattformen bieten mehrere Dienste (einschließlich der Workflow-Automatisierung), die auch für das agile Änderungsmanagement genutzt werden können.

Keine zwei Änderungsmanagementprozesse sind genau gleich. Tatsächlich wird Unternehmen empfohlen, ihre Änderungsmanagementprozesse individuell anzupassen, damit sie ihren Zielen entsprechen. Das wichtigste ist ein (vom Management abgesegneter) Prozess, der sicherstellt, dass jede Änderungsimplementierung standardmäßigen Verfahren folgt. 

Was sind also die wichtigsten Elemente des Änderungsmanagements? Die meisten ITIL-Änderungsmanagementprozesse folgen einer Variation der folgenden fünf Schritte:

1. Die Änderung identifizieren: Jeden Tag stellen Mitarbeiter Anfragen an den IT-Helpdesk. Teils geht es um einfache Vorfälle wie vergessene Kennwörter, nicht herunterladbare Dateien oder Fehler in Webbrowsern, aber andere Anfragen sind komplizierter. Große Probleme und umfangreiche Änderungsanfragen können für Chaos in der gesamten IT-Umgebung sorgen. Solche Änderungsinitiativen betreffen häufig etwa die Einführung neuer unternehmensweiter Technologien oder die Umsetzung neuer Best Practices im Sicherheitsbereich. 
2. Die Auswirkungen analysieren: Es ist wichtig, dass IT-Administratoren potenzielle Änderungen prüfen und herausfinden, wie viele Angestellte auf welche Weise von ihnen beeinträchtigt werden. Wie umfassend diese Prüfung ausfallen sollte, hängt stark davon ab, um welche Art von Änderung es geht. Große Änderungen erfordern oft eine formellere Prüfung, bei der ein offizieller Änderungsbewertungsbericht erstellt wird. Bei dieser Bewertung werden neue Änderungen daraufhin untersucht, welche Auswirkungen sie auf den Umsatz des Unternehmens, die IT-Infrastruktur, zukünftig geplante Änderungen und betriebliche Aspekte von IT und Nicht-IT-Diensten haben können. 
3. Die Änderung genehmigen oder ablehnen: Ob eine Änderung genehmigt wird, hängt von ihren betrieblichen und wirtschaftlichen Auswirkungen ab. Änderungen, die die Produktivität und betriebliche Effizienz steigern, Prozesse optimieren und zum Gesamterfolg des Unternehmens beitragen, werden üblicherweise genehmigt. Anfragen für größere Änderungen müssen allerdings in der Regel genehmigt werden, bevor sie gestellt werden können. Wer diese Genehmigung erteilt, hängt vom Unternehmen ab sowie davon, ob es um strategische, taktische oder betriebliche Änderungen geht. Kleinere Änderungen müssen selten einen strengen Genehmigungsprozess durchlaufen, zumal sie seltener das Risiko finanzieller Auswirkungen mit sich bringen. 
4. Die Änderung implementieren: Wie viele Details der Implementierungsprozess umfasst, hängt allgemein von der Größe des Unternehmens und dem Umfang der Änderung ab. Große Unternehmen verfügen meist über speziell für das Änderungsmanagement verantwortliche Angestellte. In kleineren Unternehmen hingegen ist es die IT-Abteilung, die Änderungen testet und sicherstellt, dass sie reibungslos funktionieren, bevor sie sie in vollem Umfang bereitstellen. Änderungspläne werden in Unternehmen jeder Größe häufig verwendet, damit die Mitarbeitenden auf allen Ebenen – von der Führungsetage bis hin zu niedrigeren Ebenen – über anstehende Änderungen und deren Auswirkungen Bescheid wissen. 
5. Die Änderung überprüfen und Berichte erstellen: Es ist wichtig, dass IT-Administratoren Änderungen nach der Implementierung sorgfältig auswerten. Diese detaillierten Überprüfungen dienen dazu, mögliche Bedenken der Benutzer aufzudecken und herauszufinden, ob die Änderung erfolgreich war. Wenn Änderungen nicht den Standards der IT-Administration entsprechen, muss ein Wiederherstellungsplan umgesetzt werden. Dieser wird üblicherweise weit im Voraus erstellt, damit die Auswirkungen fehlerhafter Änderungen auf die Endnutzer minimiert werden können. Doch auch wenn ein Wiederherstellungsplan wichtig ist, sind umfassende Auswirkungsanalysen vor der Änderung immer noch der beste Weg, um mögliche Fehler zu verhindern.